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今日から実践できる顧客感動創造のポイント


 仕事柄、北海道から九州までの士業事務所の目標達成支援や業務改善支援に飛び回っていますが、"本質的にお客様に感謝する"という認識が組織全てにおいて行き渡っている、根付いている事務所はまだまだ少ないというのが実感です。

時代は社会インフラも法整備も人の心(要求)も変えてきました。
ビジネスを継続発展させて行っていく場合に、様々な変化に対応し且つ継承すべきところは頑なに守ることが重要なのは言うまでもありません。
現在成長、成功している企業の多くは組織が変化を敏感に捉えて対応してきています。

士業事務所は??残念ながらまだまだ従来の考え方、仕事の進め方、商品・サービスの品揃え、お客様への対応について十分な対応ができていません。
最近特に私が気にかかるのがお客様への対応についてです。
士業事務所に限らず、継続的に発展し続けるビジネスの基本は"お客様への対応力"です。言い換えると顧客満足度の向上です。
発展する企業には根強いファンが付いており、これらファンの口コミによる広告や紹介が企業を発展させる原動力となるのです。

 いかにしてファンを獲得してファンを増やすか?そのためには単に顧客満足度を向上させれば良いのではなく、顧客感動を生む仕掛けを構築する必要があるのです。
これを経営演出(Management Production)と言います。

 経営演出は私たちの身の回り至る所で実践されています。例えば飲食店であったり、衣料品店であったり、デパートであったり‥。品揃えの方法、照明の当て方、販売の方法、ブランド作りなど毎日毎日私たちは経営演出を目撃しているのです。
これからは士業事務所においても例外ではありません。
顧客感動を創造し、ファンを獲得して、継続的発展を目指すために経営演出を検討し、導入していかなければこれからの時代を乗り切っていくことはできません。
士業事務所の皆様も早く、顧客感動の重要性、経営演出の必要性を認識して、あなたの組織を変革していくことが大切です。

 先日、歌手や俳優などの舞台演出を行っている有名な先生と一緒にパネルディスカッションを行う機会がありました。私も一緒に勉強させていただきましたが、そこで教えていただいた演出ポイントのいくつかをご紹介します。
 ちなみに歌手のステージや俳優の舞台演出も実は経営演出に非常に近似していることが解りました。なぜならば両社とも最終的に求められるのは顧客感動だからです。
 そのポイントは決して難しいものではありません。今日からでも実践できることがほとんどです。重要なことは、経営演出の必要性にいち早く気づき、対応策を検討し、教育訓練を行い、継続的にサービスを提供し続けることです!

[注意]ちなみに顧客感動創造の前提は、顧客満足度が充足して状態から出発します。現状十分な顧客満足度が提供できていないのに顧客感動を創造することはできません。

経営演出のポイント(1)

『シンプルであれ!』

演出というと、複雑で難解なイメージを持ちがちですが、実は感動の原点はシンプルです。2時間も3時間も考えなければならないようなことは感動を生みません。複雑、難解なものからいかに多くの不必要な部分を削除できるかがポイントです。シンプルとは何か?それは単に簡単なもの、簡単な発想ではありません。よくよく検討された仕掛けを、思い切って不必要な部分をCUTし残った部分を言います

経営演出のポイント(2)

『夢に出てくる位の稽古を積め!』

企業経営において稽古は事前演習のことです。顧客感動を生むようなサービスを提供するためには日々の訓練、演習がいかに大切かを再考しましょう。1度や2度の演習をしただけでは当たり前にサービスを提供することはできません。感動を生むためにはさらりとやり遂げられるような訓練、演習を毎日毎日繰り返し行うことが重要なのです。
夢に出てくる位に演習を行えば(つまり特別な意識をしなくても当たり前にできるような状態)、顧客感動につながっていくことは間違いありません。

経営演出のポイント(3)

『美しくしろ!』

企業経営においては5Sのような見た目の綺麗さもありますが、例えば会社案内やHPなどの配色、名刺などのロゴのセンスなども重要になってきます。どんなに良い専門的なサービスを受けても『美しく』なければ感動を生みません。今のあなた自身、あなた自身の回りは美しいですか?

もっともっと多くのポイントがあるのですがまずは上記の3つから始めてみましょう!
これならば普段の活動でも実践できるはずです。

例えば来客があった時、電話があった時、お客様へ訪問する時、お客様へ説明をする時、セミナー対応をする時、営業活動を行う時‥すべての事柄で上記3つのポイントは当てはまるのです!

そして組織全員が何も意識せずに、当たり前にこのような対応ができたら‥??
この時に顧客感動が創造され、あなたとあなたの組織のファン作りが着々と進行していくのです。
それがあなたの事務所の継続的発展を約束すると言っても過言ではないでしょう。

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posted by イプシロン |2005年03月01日|at 21:12 | つのわ〜るど
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