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このコンテンツは弊社角田が全国の事務所の現場取材や各先生方からの情報を、会計事務所の生産性向上を図る具体策として、又顧問先企業への生産性向上支援策として活用できる情報としてまとめ提供するコンテンツです。

〜顧客満足の視点から顧客感動の視点へ〜


士業事務所における業務品質は次の4つの要素から成り立っています。

1.正確性 -> 顧客要求に基づく成果物が適合した状態にあること
2.迅速性 -> 顧客要求並びに法的要求に基づいた引渡しが確実になること
3.専門性 -> 顧客要求に基づいた成果物が専門的観点から検討されモレのない状況にあること
4.機密性 -> 士業法で要求される守秘義務について組織としての手当てが確実になっていること

 基本業務においての 顧客満足度向上 (不満足度の減少)を実現しようとする場合に、上記4つの柱を確実に実施することは言うまでもありません。

 ご存知の通り、ISO9001:2000(品質マネジメントの国際規格)においては上記のうち、『正確性』 『迅速性』 『専門性』 について要求、補完され、ISMS若しくはBS7799(情報セキュリティマネジメント規格)においては『機密性』を要求、補完しているものです。

 多くの士業事務所では"組織"として業務を進めるというよりも"個々の累積経験"で業務を実施している状況において、これら4つの柱を組織として補完することは残念ながらほとんど行われておりません。私は北海道から九州までの公認会計士、税理士、社労士、司法書士、行政書士事務所を毎日訪問していますが、残念ながら通常の"組織"感性を持っている士業事務所は非常に少ないのです。

 しかしながら時代の変化、顧客要求の変化とともにこれら4つの柱を組織として補完していこうという動きがあるのも事実です。最低でも3〜5年の中期的スタンスが必要ですが、組織として4つの柱についてスタンダードを構築していくことは非常に有意義ですし、顧客満足度向上につながることは言うまでもありません。
まだ取り掛かっていない方は至急"組織"として検討し是正していく必要があります。


 重要なのは、早いうちに顧客満足度向上、不満足度減少の重要性に気がついて是正をおこなった事務所がそのままの状態になっているということです。

 初めのうちは4つの柱の整備を行えば、それ自体が他社との大きな差別化武器になり得たのですが、周りがインフラ構築の重要性や顧客満足度向上への重要性を認識してアクションを起こしたら差別化武器とは言えなくなります。

 広告の基本であるAIDMA法則のように、まずは注意を引き付け、興味を持ってもらうことが差別化要因の基本ですが、周りが同じ色になってしまった段階で注意は引かなくなってしまうのです。

そこで、4つの柱の整備を終えたらすぐに計画化して着手しなければならないものに"顧客感動の創造"があります。

 顧客満足の状態では、いわゆる役務に対して対価が当たり前の状態ですが、テクニック、スキルによって、『こんなに効果のあることをこんな価格で!』『こんなにすばらしいノウハウを迅速に!』『こんなに若い方がこんなに気を配れるなんて!』といった顧客感動へ変化させていく必要があります。

 誰しも感動したことがあるはずです。映画を見たとき。美しい夕焼けを見たとき。動物愛を目撃したとき。様々な場面で感動はあります。

 真のリピーターになっていただくには感動体験が必要です。経営スキルとして貴社のサービス、対応、接客、提案などにおいて "顧客感動" を意識して行うと永遠のお客様になっていただくことが現実となるのです。

[注意]
但し、顧客感動を意識するあまりに投資対効果を無視して仕事を行っては意味がありません。ここで言う顧客感動は顧客満足度の次に位置するものであり、経営における演出なのです。演出を演出として感じさせないこと、当たり前の状況で行っているように見せること(もちろん訓練は徹底して行いますが)、ここが重要です。

それでは感動はいつ、どのようにして起こるのかを考えてみましょう。
 多くの方が少なくとも1回は感動体験があるのですから、ブレーンストーミングでその要素を洗い出して、日々のサービス、対応、接客にどのように活かしていくかを検討すれば良いですよね。難しいことではありません。

 人を感動させる場合に予期、予見されていたらかなりのテクニックが必要となります(決して無理ではありませんが、予見されないものの方が取り組みやすいです)。
 まずはお客様が "感動するサービス、対応、接客、場面" を考えて実行してみましょう。

最後に、あくまでも "顧客感動" は "顧客満足" な状態があって初めて実現できます。基本ができていないうちに応用を求めようと思っても無理です。

自事務所のポジションを正確に認識した上で "顧客感動" を目指しましょう!


 弊社では4つの柱を補完する支援を行っています。また、顧客満足が実現でき、その先にある顧客感動作りを行う支援も行っています。

posted by イプシロン |2004年12月01日|at 20:11 | つのわ〜るど
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