まさに時代は顧客満足度向上を実現しないと生き残れないという雰囲気ですが、多くの事務所様で目の当たりにする『顧客満足度向上施策』について、いかに効率的、効果的に向上させるかについてのポイントを申し上げます。
まず顧客満足度向上を実現するためには、現状の顧客満足度がどの程度なのかを調査する必要がありますが、ここが一番のポイントになります。
なぜかというと、単にアンケートなどでやみくもに顧客満足度調査を行うと、実は正しい結果が得られない場合が多いのです。ビジネス上での顧客満足は次の要素によって成り立っています。
顧客満足＝《顧客要望事項》＝《要望に応じた製品・サービス提供》＝《適切な販売価格》
多くの事務所ではアンケート調査を行う前に、既に上記の図式が崩れている場合がほとんどです。
つまり、一般的には顧問料が低くて相手方の会計能力が低い場合において、事務所側は充分なサービスを実施しています。且つこのサービスは適切な販売価格を無視し赤字で実施しています。
＜例＞
業務監査／伝票起票の訂正／入力／出力／製品の一時保管／ファイリング作業／説明 等
これを他の例で言い換えると次のようになります。
レストランに入って、1000円で食べられるものを注文しようと心の中で思っていたお客さんに、お店側はラーメン＆ステーキ＆ピラフを出すようなものです。お客様の店に対する顧客満足度は当然高いに決まってます。
一方で、顧問料もある程度高くて税務・会計能力も高い顧問先にはほとんど時間や手間を掛けずに大幅な黒字となっています。また、相手方の保管能力やファイリング能力も高いので事務所側は顧客からの要望がなければ特にサービスを提供しません。
＜例＞
業務監査／税務相談（しかし稀）
このような状況で顧客満足度調査を行っても、顧問料が安い先は当然顧客満足度が高いでしょうし、顧問料が高い先でも特に顧客満足度ががた落ちするというような傾向は見られないでしょう。
つまり、実態の把握からして既に調査時点で間違っているのです！
そこで、顧客満足度を真に向上させるためには、先ほどの図式を最初に調査する必要があります。
顧客満足＝《顧客要望事項》＝《要望に応じた製品・サービス提供》＝《適切な販売価格》
ビジネス上での顧客満足度向上のためになすべきことは、『顧客要求に応じたサービスが適切な価格で提供されているのか？』という現実を調査することです。
そこでまず時間を費やしてでもやらなければならないことは、1社1社の顧客要求を正確に把握することです。
但し、顧客要求調査は、多くの場合にアンケートや担当者がヒアリングしても本音を言ってくれない場合が多いです。相違工夫でお客様の要求を調査することを考えましょう。
また、顧客要求調査は、継続的に実施されることが望ましいです。近年ドックイヤーと言われるように経営環境が目まぐるしく変化しています。当然顧客要求事項も変化していますので、その傾向を正しくとられることが必要です。
CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）などが注目されているのも、顧客満足度向上の動きが加速されているからだと思います。
効果的なCRM推進のポイントはフロントスタッフとバックヤードスタッフがLANやWEBなどでリアルタイムの連携を図り、顧客要求を適時適切に把握することであると考えられています。
顧客満足度向上は言うまでもなく重要なことですが、折角全社を挙げて実施をされるならば最大の効果を得られるように実施をして下さい。
イプシロンコンサルティングでは顧客満足度向上のための支援も実施しております。
顧客要求調査から顧客要求に応じた商品化・価格設定まで支援を行います。ご希望の方はメールにてご相談下さい。
