とにかく今年の夏は暑かったですね。毎日、日本中を旅していますが、今年は特にきつかったです。
　しかし、そんな暑い夏でも時間あれば健康のためにポタリング（＝ゆっくりサイクリングのことです）を続けています。＊＊へ行こう！という目的のあるポタリングもあれば、気の向くままに走るポタリングもあります。今の世の中、自転車ブームでポタリング仲間もだいぶ増えてきました。

　今年の夏休みも家の近郊をポタリングしておりました。川崎市を流れる平瀬川の源流目指して走っていた時のことです、聖マリアンナ医大そばの長沢という地区に曹洞宗の盛源寺というお寺がありました。特別に大きなお寺でもなく、派手なお寺でもなかったのですが、何となくお参りしました。そうしたら門前に以下のような額がありました。



　『耳は２つ、口は１つ。喋る倍だけ聞きなさい！』　

まさにその通り！と感心しました。

　当社では昨年より『お客様の声マネジメント』の推進をしていますが、なかなか推進、定着できません。多くの士業事務所では　お客様（広義のお客様＝顧問先、見込み先、先輩、後輩、経営者、パートさん、提携先‥）の声＝期待・要求・お叱り・励まし　＝をベースにした経営を実践してこなかったために、いきなり方向転換できず改善が進まないようです。

　しかし時代は明らかにお客様の声に基づいたサービスの企画立案、提案、提供、改善が必要なのです。従来のように一律、同時、同種のサービスを展開してもなかなか顧客満足は上がらない時代なのです。その改善の切り札がお客様の声マネジメントの実践です。

　お客様の声マネジメントの本質は、（特に）経営者の懐に入って、本音ベースでコミュニケーションを取って、共に考えることです。そのためには上記のように、自身が喋る倍だけ聞くことなのです。
優秀な営業マンは決して口がうまい方ではありません。聴きだす能力が長けているから物やサービスが人よりも売れるのです。士業事務所でも、専門用語を多用して長々と説明する人よりも、熱心に社長のグチ、悩み、困りごと、成功体験‥を聴いてくれて、社長の身の丈にあった説明をしてくれる方の方が、評価が高いはずです。全ての顧客満足度向上戦略は『傾聴力』からスタートする！これが一番早くて、簡単で、効果性の高い改善だと感じます。

また、傾聴力はお客様だけでなく、社内でも重要です。

最近、士業事務所では心の病にかかってしまう方が非常に増えています。
そのような方の特徴は、責任感が強くて、頑張り屋で、経営者からの信任が強い方です。さらになかなか本音を第三者に言えずに自身の悩みを抱え込んでしまう方のようです。
このような方への効果的な対処は、早いうちに傾聴してあげることです。
会話でコミュニケーションできる動物はわずかですが、人間における会話は、営業でも、教育でも、作業でも、会議でも非常に重要な意味を持ちます。
そして常に心がけるべきは『喋る倍だけ聴くこと』です。

傾聴することは明日からでも実践できる改善です。
社内でも、顧客現場でも、家庭でも、飲み屋でも、意識して傾聴すれば必ず良い結果に結び付きます。

もう１つコツを言うならば、傾聴した結果は必ず何らかのカタチで記録を残しておくことです。メモでも、携帯への伝言でも、電子データでも、写真でも構いません。記録は必ず年数が経つにつれて、劣化したり変形したり、最悪は忘れます。確実な対応のためには傾聴＋記録を行いましょう。

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イプシロンコンサルティング　代表取締役　角田　達也

東京での果物狩りＰＡＲＴ�U





春の苺に続いて、ブルーベリーやプルーンも採れます