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このコンテンツは弊社角田が全国の事務所の現場取材や各先生方からの情報を、会計事務所の生産性向上を図る具体策として、又顧問先企業への生産性向上支援策として活用できる情報としてまとめ提供するコンテンツです。

〜あなたの事務所が顧問先から訴えられる日がやって来る〜


 とにかくアッという間の1年でした。皆さんはどのような1年でしたか?
今年は私が普段セミナーで皆さんにお伝えしている予測が次々と現実になる1年でもありました。モバイル化、クラウドコンピューティング、人材採用難・定着難、顧問料の値下げ要求続発、所員のメンタルダウン・メンタル的な病の発症などなど。
その中でも特に今年に入ってからイプシロンに相談や情報提供を求められた数が多かったのが、顧問先からの賠償請求の件です。

 会計事務所や社労士事務所がお客様から訴えられる且つそのほとんどのケースで裁判にて負けてしまうといったことが今夏あたりから非常に多くなりました。
 我が国も欧米のように訴訟社会になるという予見は以前からありましたが、ついに私達の周りでも始まったようです。

訴えられる理由は様々です。

ケース1:決算料が不当に高い。その根拠も示されていない!
ケース2:月次で支援すると言いながら毎月来ていない。約束と違う!
ケース3:(経営者の死亡により)新経営者が会計事務所との取り決めを知らなかった、尚且つ担当者との面識も全くなかった。現状のサービスでは不満なので顧問料を値下げせよ!

 まだまだ個別での実際の相談事は沢山ありましたが主なものは上記の内容です。

 私の支援先の所長にこの事例を話すと、皆さん一様に『うちはきちんと対応しているから大丈夫だよ』という返事がほとんどです。つまり顧問先から業務や価格のことで訴えられるということが他人事のようです。しかし、現実は訴訟件数が非常に多くなっているのです。きちんと対応している(つもり)なのは事務所側の論理であって、お客様はきちんと対応してもらっていないと認識しているので訴えられてしまうのです。

 今回の様々な事例を見ても、一旦賠償請求があると、時間面でも、精神面でもヘトヘトになってしまって、他のお客様にも迷惑を掛けてしまうケースが続発です。従って、『うちはきちんと対応できているのだろうか?』という疑問を常に持って、“是正”から“予防“に頭を切り替えて対応することが望ましいと思います。
今回のケースを基に、顧問先から訴えられないようにするには、どのように予防対応したら良いのかを考えてみましょう。

2つの視点で予防を実践しましょう。

その1 形式基準の徹底
その2 実質基準の徹底

上記のケース1や2に対応する予防が『形式基準の徹底』です。
お客様との契約や履行に際しての取り決めは、記録として残して、尚且つ内容通りに履行されているかのチェックを行っていますか?残念ながら私の支援先の多くでは実施できていない所が多いのです。つまり形式的なお客様との関わりでもスキだらけなのです。
以下のような点を所内で議論し、きちんと運用できるようにすることが形式基準への予防処置です。

1.価格根拠を持ってお客様に説明していますか?
2.価格表はありますか?
3.お客様と契約書を締結していますか?
4.過去にお客様と締結した契約書の内容を定期的に見直ししていますか?
5.日報なり顧問先カルテなどで、お客様に対応した(訪問、電話、メール、FAXなどあらゆる媒体での対応)履歴管理を実施していますか?
6.お客様への対応の結果は上司やTOPに適切にホウ・レン・ソウしていますか?
7.サービスメニュー表(カタログ)は作成していますか?
8.見積書を作成、提出していますか?
9.価格表やサービスメニューに関しての所内教育訓練を定期的に実施していますか?
10.そのお客様の個別原価を把握できていますか?

 上記のような形式基準の徹底がトラブルを回避する上で必要なことは言うまでもありませんが、実が形式基準だけ行っていても回避できません。それがケース3です。そこで必要になってくる予防処置が、実質基準の徹底です。これは法的な結びつきの観点ではなく、個人対個人の結びつきの強化を実現する上での基準になります。本来は、形式基準などなくとも担当と社長の結びつきが強ければ、よほどのことがない限りトラブルを回避できていたのでは?と思います。

以下のような点をチェックしてみると良いでしょう。

1.月次や決算の報告を適切に経営者本人に行っていますか?
2.経理担当者以外の方(営業部長、製造部長、工場長など)と会話をしていますか?
3.その会社の経営内容(数値ではなく、営業や製造の現場等や組織図など)を把握していますか?
4.仕事以外での付き合いはありますか?(飲み会、食事会、ゴルフやテニスなどプライベートでのほどほどの付き合い)
5.事務所のTOPが社長と定期的に面談していますか?
6.担当者以外の方が顧問先に接触する機会を作っていますか?
7.(税務会計以外の)顧問先での困りごとを担当者が把握していますか?
8.担当者が知り得た独自固有の顧問先情報は組織として管理していますか?
9.社長の家族の方の面識はありますか?
10.常に社長に満足度や要望を聞いていますか?

 実質基準の徹底のポイントは、情報に関しては標準化を進めて、サービスの実施段階に関しては属人化を進めるべきだと感じます。

 時代が大きく変わっていく中で、会計事務所も社労士事務所もお客様の要望や要求に対応する為に組織を変えて行くことは言うまでもありません。変われない方が訴えられてしまうのだと感じます。
時代は待ってくれません!さぁ!早く予防処置を始めましょう。

*イプシロンでは業務標準化、サービス企画開発、情報セキュリティ管理対応策、WEBブランディングなどのコンサルティングを実施しています。詳細は各コンサルティングメニューをご覧下さい*

イプシロンコンサルティング 代表取締役 角田 達也

20100925094308.jpg
東海道五十三次で有名な薩埵峠(サッタ峠)の眺望 です


posted by イプシロン |2010年11月30日|at 08:59 | Comment(0) | つのわ〜るど
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