トップイプシロンホームページブログ-経営お助け隊スーパー3奮闘記

このコンテンツは弊社角田が全国の事務所の現場取材や各先生方からの情報を、会計事務所の生産性向上を図る具体策として、又顧問先企業への生産性向上支援策として活用できる情報としてまとめ提供するコンテンツです。

クレームを顧客満足に変えた一言!


人間たまたま何をやってもうまく行かない時や災難が続くときがある。こんな時はどのような手立てを用いても是正できないもので、布団でもかぶって寝てしまうのが一番って時がある。しかし真昼間から布団かぶって寝るわけにも行かないのが現実で、そのような時には何らかのトラブルに巻き込まれることが多い。
それも日常から離れた旅先だと大きなクレームに発展することがある。

今回の『つのわーるど』は、私が最近体験した旅先での2つのクレームとクレーム対応者のたった一言の機転による感心事例を紹介します。通常クレームは言った方も言われた方も非常に後味が悪いのが当然。しかしながらクレームを対処した対応者のたった一言、1つの応対法で、クレームが顧客満足に変わることもあるのです。いや、私の場合は顧客満足を通り越して顧客感動に変わりました。こうなると完全なファンへと変貌するのです。

<事例1>

(きっかけ‥)
伊豆の伊東温泉に、中学仲間の26年ぶりの第2修学旅行に行って来ました。
何故か私が所属した中学(公立)、高校(私立)はクラス内の結束が高く、なんと卒業以来毎年クラス会を開催しています。しかしながら泊りがけで実施するということはしたことがなかったので第2修学旅行の実施となりました。
場所は伊東温泉にあるある有名なリゾートホテルチェーンの系列に宿泊しました。
当然、夜の宴会⇒カラオケ大会⇒部屋での3次会と夜は更けていきます‥。ベットに入ったのが多分朝の3時頃?
最近年を取ったせいか何時に寝ても大体同じような時間に起きるようになってしまったので二日酔いぎみながら何とか這って朝風呂に入り、朝食会場に辿り着きました。
私は旅行の際には夕食ももちろんですが、朝食も大きな楽しみの1つです。朝食がおいしい旅館ってなかなかないのですがこのホテルの朝食は満足でした。しかもバイキングではなく定食の朝食です。

(トラブル勃発)
私たちの朝食時間は前日に決めてあり朝8時と言うことでした。結局男性陣は私1名で、他は夕べ飲んでいない女性陣だけで朝食を取りました。部屋に帰って、早く行かないと片付けられてしまうと男性陣を叩き起こしましたが、反応したのは1人だけ。それもすぐに反応できずヨロヨロと部屋を出て行ったときには既に8時20分。そうしたらすぐに彼は部屋に戻ってきて怒っておりました。内容を聞くと既に我々の分の朝食は全て片付けてしまい何も食べられなかったのでクレームを言ったとのこと!しかし冷静に考えて見れば、8時から朝食を取ると言ったのはこちらの要求であり、勝手に後れて行ったのだから当然片付けられても仕方がないと私は思いましたが、クレームを言った彼の意見は、『何故片付ける前に一言部屋に連絡をして確認をしないのか?』ということでした。両方の意見とも正しいと思ったし、もともと何かを根に持つような人柄ではない彼だったのでそのままチェックアウトすることになりました。本人も仕方がないと納得していたので‥。

(感動の対応)
幹事である私はチェックアウトのためにフロントに行ったら何やら対応者が偉そうな人に耳打ちをしていました。そうしたらレストラン部門の責任者とその偉そうな人が、朝食のお詫びと言うことでいくつかの紙袋をくれました。しかしながら先ほど記載したように私はホテル側だけが悪いとは思わなかったので、『もう結構です』と断りました。しかしながら責任者が次の一言を私に言いました。

『確かにお客様がご指摘の通り、お客様への確認もせずに朝食の準備を下げてしまった当方に大きな問題があると認識しております。朝食抜きではこれから東京まで帰るのにおなかが空いてしまいます。この紙袋には今朝食べて頂くはずだった炊き立てのお米で作った塩おにぎりとお新香が入っております。また、是非ともご賞味頂きたかった伊豆特産のひものも一緒に入っております。今回の旅を思い出しながら本日のご夕食にお召し上がりになって下さい。』

と言う訳で、私以外の男性陣はおにぎりとひもののお土産まで貰いました。
確かに1泊2日の料金に朝食が含まれているからと言って、まだ他に朝食を食べている人もいる状況でこのようなすばやい対応と上記の一言があったら?
なかなか出来る対応ではないので感心してしまいました。
男性陣はクレームを言うどころか皆逆に恐縮しておりました。

<事例2>

(きっかけ)
実に久しぶりに宿泊付きで仙台に行きました。東京ではちょうど桜が開花しそうな時期でしたが仙台はまだ小雪まじりの寒い状況です。
駅に近いシティホテルを予約しており、約束よりもかなり早い時間に着いたので一旦チェックインすることにしました。
冬から春にかけてホテルの部屋はかなり乾燥します。少し風邪気味だと私はすぐに扁桃腺を腫らしてしまうので大抵は加湿器を借りています。
チェックイン時刻は15:00ちょうど。おそらく本日の一番乗りと思われます。早速加湿器を頼むと、在庫を調べて後ほど部屋に持ってくるとの事。部屋で仕事をしているとフロントから早速連絡がありました。内容は、『加湿器は既に全て貸し出しているので在庫がない』とのこと。しかしいくら連泊者がいるとは言え、今日一番のチェックイン者が貸し出しを受けられないということは一体何台の加湿器を用意しているのか!?と思いっきりクレームを言おうとしたが、この場合在庫がなければクレームを言ったところで改善はされないと思い、少々頭に来ながら受話器を激しく置きました。
その後は地元の先生と遅くまで宴会実施!非常に良い気分になってグッスリ!

(また泊まりたくなった一言)
さて、翌日遅めのチェックアウト(この日は祝日だったのです)。
料金を聞いてカードを差し出して署名していると、何やら奥から責任者らしき女性が登場。

『角田様。この度は当方にて加湿器を用意できず誠に申し訳ございませんでした。たまたま複数の連泊の方が使用されており貸し出しができませんでした。今後は貸し出しできる数を増やすためにもっと加湿器の在庫を増やしておきます。ご不便をお掛けして本当に申し訳ございませんでした。次回また是非ともご宿泊下さい。』

と言ってフロントの女性ともども深く頭を下げられました。
実は正直を言うと、あのクレームを言った時から加湿器の事はすっかり忘れていました。
つまり一時的には頭にきましたが、このようなケースは出張しているといつもあることなのでこのお詫びを言われるまで特に気にはしておりませんでした。
私がクレーム言ったことをきちんと記録して、上司に報告し、このホテルとしてどのような是正ができるのかをきちんと考えて、責任者が私に直接お詫びとともに是正までも伝えたその姿勢に感心しました。

<クレームを顧客満足に変える事前訓練>

冒頭書いたように人間が人間である限りクレームはどのように注意していても避けて通れないもの。しかしながら対応者の経験、訓練、応対力によってはピンチをチャンスに十分変えられるのです。
皆様の事務所ではどうでしょうか?日頃から訓練しておくと実践で大きな効果を生み出しますよ。それでは一体どのような点に注意すれば良いのか?
この事例でもわかる通り重要なことは次の点です。

<クレームの状況を客観的に記録しておくこと>

何がまずかったのかを的確に把握する


<クレームの情報を関係社内に告知しておくこと>

誰が応対してもお詫びを言える状況


<ただ謝るだけでなく是正策を検討・実施すること>

感情論に持ち込ませない


<責任者自らがお詫びをする>


所内でのクレーム応対マニュアル作成、業務標準作成、是正の検討・実行で支援が必要な場合には是非とも私に声をお掛け下さい。
一緒に貴社の標準を作り上げましょう!

イプシロンコンサルティング 代表取締役 角田 達也
http://www.etcg.biz/

20060601

『売れない演歌歌手ではありません!』




posted by イプシロン |2006年06月01日|at 06:15 | Comment(0) | TrackBack(0) | つのわ〜るど
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

この記事へのトラックバック
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。