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あなたは既にデジタル難民??非効率なサービスが儲かる第一歩かもしれない!


最近周りを見渡せば、あるゆるものデジタル化、オートメーション化が当たり前。当然全ての人間が使いこなしているわけでもなく、これらの手法、操作に不慣れな方は『デジタル難民』と呼んでも良いかもしれない。

当たり前に今までやって来たことが既に人の手を借りなければできなくなっている方が沢山いるのが今の世の中です。

例えば、電車に乗って行きたい先までの切符を購入する… 皆さんは本当にできますか?

先日、私は駅の自動販売機でPASMO(ご存じ、バスも電車もモノレールでも売店でも使える電子マネー)をチャージしようと思って操作をしていたら、隣でオロオロしているお婆さんが。どう見ても助けを求めているようだったので理由を聞いてみると、この駅から**駅までの切符を買いたいのだが、いくら必要で尚且つどのように購入したら良いかわからないとのこと。

そう言えば私も最近PASMOばかりで、切符など購入したことがなかったので暫く自動販売機の画面と格闘。何とか3分程度でお婆さんの切符は購入してあげられたが、恐らく私が代わりに操作しなければお婆さんは切符すら購入できないことになっていたでしょう。

本当にこれが便利な時代なのでしょうか?一部の人間に取っては、とてつもなく便利でスピーディーで人間との接点が少なく煩わしさがないすばらしい世界なのかもしれない。

しかし我々はデジタル化社会における、効率性、スピード、コストばかりに目がいきすぎると、本当に大切なものを失うかもしれない。いや、既に失いつつあるのだろうと感じます。

事例ファイル1 記憶の喪失

デジタル化の進展で記憶が確実に弱くなっていませんか?携帯電話に沢山の情報がありますよね?でも一昔前までは数十件の友人の番号を暗記していて、平気で公衆電話から電話を掛けていませんでしたか?今や携帯がないと自宅にも電話できない!恐ろしい時代です。

事例ファイル2 感の喪失

最近タクシーに乗車すると、ほとんどの車にNAVIが装着されています。これも一昔前までならば、乗車歴の長い運転手さんだと長年の経験に裏打ちされた“感”を活かして運転してくれました。確かにNAVIは便利ですが、コンピュータには”急がば回れと”いう概念はありません。私は仕事でタクシーを使うことが多々ありますが最終的には人間の経験に裏打ちされた判断の方が当たっている気がします。もっと言えば、最近のタクシードライバーはNAVIに頼り過ぎていて、裏道や渋滞情報を覚えようとしません。機械の言いなりになりたいのでしょうか?

事例ファイル3 “言葉”のないホウ・レン・ソウ

PCやWEBサイトは本当に便利です。特に我社のように、日本中にお客様がいて且つ東京と九州に拠点があるなどの特殊な状況下においては必要不可欠なツールです。当然面会、面談時間が少ないのですからPC上でのホウ・レン・ソウを行うことになります。しかしながらこれが非常に非人間的なのです。でもある面では非常に便利でもあります。例えば、自身が失敗した時、言い訳したいとき、クレームを受けたとき…、対面していれば当然反論を受けますが、デジタル上では一方通行のコミュニケーションです。さらにメールやデジタル的な書き込みの特徴は、読み手側に全ての主導権があるということ。言葉では、同じことを伝えるにしても、語尾の上げ下げ、声の強弱、表情…などより人間的に伝えられるのでトラブル回避ができました。
デジタルコミュニケーションは確かに便利ですが、余りに慣れ過ぎたり活用の場面を間違えると、非人間的堕落人間を大量生産する可能性がある!注意しなければいけないのです。

<ビジネス強化の視点>

このようにデジタル化、オートメーション化社会はとてつもない勢いで我々の社会、環境、コミュニケーションに浸透しており、それに対応できない人間は、切符も変えない、行きたい場所にも行けない、ジュースも買えない…などデジタル難民化しているのが現状です。
しかしながら視点を変えてみれば、他社とのビジネスの優位点を生み出す“ブランド力強化”のポイントにもなりえるはず!

例えば現在、駅でも空港でも一番人が沢山並んでいるのが有人の窓口(みどりの窓口など)です。沢山の自動販売機や自動チェックイン機が空いているにも関わらず並んでいるのです。何故だろう??理由は人によって異なりますが、単に『オートメーションでの購入方法がわからない』もあるだろうし、特殊な理由で『相談したい・聞きたい・確認したい』という方もいるでしょう。この方たちは機械と格闘するよりも、より人間的な方法での購入や相談を選んだのです。

どんなにデジタル化・オートメーション化が進んでも、決して“ヒト”が“人”に応対しなければならない、又は応対してほしいものがあるはず。そしてそこにはコストが掛かり、価格が高くなるなんていうことは皆わかっているのです。だからこそこの分野を商品化すべきで、どの企業も力点をおいて人間開発をすべきなのです。

例えば単に飲み物を購入するのに、店頭で購入しなくとも街角の自動販売機を使えば良いですが、ハンバーガーやサンドウイッチを購入するのにマクドナルドやドトールは自動化されているでしょうか?きちんと店員さんが応対してくれますよね?またその応対力がサービスの一部でもあることは皆理解しているのです。

先ほどの駅や空港の場合には競合が少なすぎて供給者の都合だけでコストダウン政策を進めていますが、もしも定価よりも1000円だけ高いけれども、ホテルのコンシェルジュのように、初めて飛行機や新幹線に乗車する方に応対型で相談、解説、指摘、アドバイスしてくれるサービスがあったらどうでしょうか?
特にデジタル難民の方には金額の問題よりもサービスの質を求めている方が多いのも事実です。

企業にとっては、効率的手法でコストダウンを図り且つスピーディーな引き渡しを行い利益をあげる製品やサービスも重要な位置を占めることは否定はしませんが、逆に今こそ一番非効率な方法にも目を向けて、満足度の高い製品・サービス作りを進めてみてはいかがでしょうか?時代に乗るだけが方法ではありません。時には時代を否定してみるのも商品作りには必要な視点なのです。

*イプシロンではブランド構築、商品企画・開発、販売促進支援などのコンサルティングを実施しています。詳細は各コンサルティングメニューをご覧下さい*

イプシロンコンサルティング 代表取締役 角田 達也

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江ノ島をバックに湘南自転車道爆走




posted by イプシロン |2008年05月30日|at 10:04 | Comment(0) | TrackBack(0) | つのわ〜るど
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